M.ia: l’Intelligenza artificiale multicanale che a Carate Brianza (MB) supporta la cittadinanza 7 giorni su 7

Il contesto

Il progetto M.ia nasce per rivoluzionare la relazione tra cittadini e pubblica amministrazione (PA) nel Comune di Carate Brianza, rendendola più semplice, accessibile e continua. L’obiettivo è fornire risposte immediate, affidabili e aggiornate, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo drasticamente il ricorso agli sportelli fisici e alle linee telefoniche. M.ia rappresenta un esempio virtuoso di digitalizzazione della PA, in linea con le direttive AGID, che unisce tecnologia, efficienza e centralità dell’utente.

Il progetto

M.ia è un assistente virtuale multicanale basato su intelligenza artificiale, progettato per rispondere ai cittadini in linguaggio naturale, garantendo informazioni aggiornate 24/7 e riducendo il ricorso agli sportelli fisici e alle linee telefoniche.

• agente conversazionale intelligente multilingue basato su modelli linguistici avanzati (LLM);
• server conformi al GDPR e localizzati in Europa per garantire sicurezza dei dati;
• interazione scritta e vocale tramite sito istituzionale e numero WhatsApp dedicato;
• fornitura di informazioni ufficiali e verificate, aggiornate automaticamente quotidianamente, su orari, tributi, scuola, bandi, concorsi e regolamenti comunali;
• gestione geolocalizzata della raccolta rifiuti;
• integrazione con API E015 della Regione Lombardia per mostrare lo stato del pronto soccorso in tempo reale;
• piano di comunicazione integrato per promuovere il lancio e l’uso tramite social media e contenuti grafici;
• funzionamento completamente autonomo, senza necessità di manutenzione manuale da parte del Comune.

I risultati

M.ia ha introdotto un nuovo modello di interazione digitale tra cittadini e PA, migliorando accessibilità, rapidità delle informazioni e qualità dei servizi. tìtra i risultati principali si segnala:

• accesso immediato ai servizi comunali, disponibile 24/7 anche per le fasce deboli e in più lingue;
• riduzione delle code e del carico di lavoro su sportelli e centralini, con automatizzazione delle richieste ricorrenti;
• liberazione di risorse interne, permettendo ai dipendenti di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto;
• informazioni affidabili e aggiornate in tempo reale, garantendo trasparenza e accuratezza;
• miglioramento dell’esperienza utente e della qualità del servizio informativo, con accesso semplice e immediato anche per scuole, associazioni e lavoratori del territorio;
• modello replicabile di innovazione digitale, che può essere esteso ad altri enti locali;
• Incremento della fiducia e soddisfazione dei cittadini, grazie alla disponibilità continua di informazioni ufficiali e precise.

Le tecnologie

• Intelligenza Artificiale (AI) generativa e modelli linguistici avanzati (LLM);
• Riconoscimento vocale e natural language processing;
• Machine learning;
• Integrazione con API: per dati in tempo reale (es. accessi al pronto soccorso).

Fattori chiave del progetto

• Disponibilità H24/7 e multicanale: accesso costante tramite sito e WhatsApp;
• Informazioni ufficiali e verificate: l’assistente si basa solo su documentazione fornita dall’ente con aggiornamenti automatizzati;
• Basso impatto organizzativo: strumento autonomo che non grava sugli uffici né richiede manutenzione manuale;
• Conformità e trasparenza: rispetto del GDPR e approccio etico.
• Evolutività: capacità di arricchire la knowledge base con nuove fonti autorizzate.

Conclusione

M.ia rappresenta una svolta concreta nel rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione. Utilizzando tecnologie avanzate di intelligenza artificiale per l’automatizzazione dell’informazione e del supporto multilingua, il comune di Carate Brianza non solo garantisce un accesso semplice e immediato a tutti i servizi comunali, ma ottiene anche un’efficienza interna significativa, stabilendo un modello di innovazione digitale a basso impatto organizzativo e ad alto valore per la comunità.

Approfondimenti: