Primo chatbot con ia generativa: “festinalente” è l’assistente virtuale multilingue 24/7 per la semplificazione dei servizi anagrafici a Firenze

Il contesto

Festinalente, è il nuovo assistente virtuale fiorentino basato su intelligenza artificiale generativa, per supportare i cittadini nei servizi anagrafici. L’obiettivo è rivoluzionare la relazione con l’ufficio anagrafe, rendendola più semplice e accessibile, a partire dalla pratica più richiesta e frequente: il cambio di residenza.
L’iniziativa nasce per rispondere ai bisogni concreti di una città cosmopolita e segna un passo importante: Firenze è una delle prime città italiane a utilizzare l’ia in maniera strutturata per i servizi anagrafici, con l’obiettivo di portare servizi più accessibili a cittadine e cittadini.

Il progetto

Festinalente è un chatbot accessibile dal sito istituzionale del Comune, che combina rapidità, multilinguismo e tutela della privacy. Il motto dell’assistente virtuale, “affrettati lentamente”, riflette la filosofia di un’innovazione che rispetta il ritmo umano. Quali sono le sue caratteristiche? 

• Supporto alla pratica: il chatbot guida il cittadino passo dopo passo, fornendo le informazioni necessarie per arrivare allo sportello già con tutta la documentazione corretta;
• multilinguismo: la sua forza sta nella capacità di rispondere in 14 lingue, abbattendo la barriera linguistica che complica l’accesso ai servizi anagrafici per la vasta comunità internazionale;
• disponibilità 24\7: un valore aggiunto per chi non può recarsi agli sportelli negli orari tradizionali.
• smistamento richieste di domande semplici e ripetitive, che rappresentano una parte significativa delle circa 24.000 pratiche di residenza gestite ogni anno;
• risparmio risorse:il chatbot permette agli operatori di dedicare più tempo alle pratiche complesse che richiedono un supporto umano diretto;
• protezione dei dati: il chatbot non richiede mai l’inserimento di dati sensibili ed eventuale cancellazione entro la giornata della chat se un utente dovesse inserire dati sensibili per errore.

I risultati

Festinalente genera benefici diretti per i cittadini, aumenta l’efficienza organizzativa della pubblica amministrazione e rappresenta un potenziale modello di modernizzazione per l’intero sistema pubblico. I risultati più significativi impattano su:

• efficienza organizzativa con meno errori e pratiche incomplete significano tempi di lavorazione più rapidi e un miglioramento della qualità percepita dei servizi;
• innovazione pubblica: se l’esperimento si dimostrerà efficace, il modello potrà essere replicato in altri comuni italiani (servizi sociali, educativi o sportivi), contribuendo alla modernizzazione della pubblica amministrazione;

Le tecnologie

• IA generativa;
• assistente virtuale/chatbot integrato nei flussi informativi dell’anagrafe;
• sito istituzionale del comune come canale di accesso;
• algoritmi di cancellazione dati per la tutela della privacy e la conformità al GDPR.

Fattori chiave del progetto

• Multilinguismo e accessibilità 24/7: superamento delle barriere linguistiche e orarie per una città cosmopolita;
• tutela della privacy (gdpr): cancellazione automatica delle conversazioni in cui compaiono dati sensibili, con forte attenzione alla protezione dei dati personali;
• focus su un pain point: soluzione mirata alla pratica più richiesta e complessa, il cambio di residenza, per massimizzare impatto e utilità percepita;
• filosofia “affrettati lentamente”: un’innovazione che privilegia accuratezza, comprensibilità e rispetto dei tempi delle persone, invece della velocità a tutti i costi.

Conclusione

Festinalente è un esempio di innovazione responsabile che sfrutta l’intelligenza artificiale per semplificare la vita dei cittadini e modernizzare i servizi anagrafici. La combinazione di rapidità, supporto multilingue e rigorosa tutela della privacy (con cancellazione automatica dei dati sensibili) rende il chatbot un alleato digitale essenziale per la città di Firenze. Alleggerendo il carico burocratico e migliorando la qualità del servizio, festinalente non solo porta l’ia in modo etico nella pubblica amministrazione, ma offre anche un modello replicabile per la semplificazione dei servizi in contesti urbani complessi e cosmopoliti.

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